چه ، چرا و چگونه نمای مشتری ۳۶۰ درجه است

مشتریان تحت تأثیر بررسی و تأیید قرار می گیرند. خیلی زیاد است که ۸۵٪ قبل از خرید نظرات آنلاین را می خوانند ، در حالی که ۶۳٪ احتمال دارد از یک سایت با نظرات کاربران خریداری کنند.

این افزایش در بازاریابی از نوع تأیید دارای یک نام – بازاریابی تأثیرگذار – است و کلمه کلیدی با افزایش ۳۲۵٪ در جستجو برای اصطلاح در سال گذشته تنها در گوگل جلب می شود. در بین رهبران بازاریابی ، اذعان شده است که بازاریابی تأثیرگذار یکی از سریعترین روشهای خرید آنلاین مشتری است.

پیوند بین تأیید مثبت و بازاریابی همیشه مربوط به تجربه مشتری بوده است. هرچه مشتری نسبت به یک مارک بهتر احساس کند ، احتمال دارد که آن را توصیه کند.

مشتریان امروز ارزش شخصی سازی را دارند و می خواهند از یک برند اطلاعات بیشتری کسب کنند تا بتوانند محتوای ارزش و علاقه را ارائه دهند. در این مقاله ما به بررسی دیدگاه مشتری ۳۶۰ درجه می پردازیم: آنچه در آن است ، مزایا و چگونگی دستیابی به آن.

نمای ۳۶۰ درجه چیست؟

به طور خلاصه ، دیدگاه ۳۶۰ درجه بنیادی است که باعث می شود ارتباط یک سازمان با مشتریان به جای استفاده از معامله گر ، رابطه ای را با مشتری تجربه کند – کلید روابط طولانی مدت مشتری و تأیید مثبت.

این درک است که شرکتها می توانند با استفاده از اطلاعات از نقاط مختلف لمسی در سفر مشتری ، دید کاملی از مشتریان کسب کنند.

با این حال ، دستیابی به نمایی ۳۶۰ درجه نیاز به همه دستان روی عرشه دارد. سازمانها ابتدا باید متعهد باشند که تیم های مشتری مداری را توسعه دهند و ردیابی داده های ساختاری و غیرساخته را آغاز کنند. سپس همه از بازاریابی تا فروش تا خدمات به مشتری سهمی در گرفتن ، تحلیل و پاسخ به داده ها دارند.

کمتر از ۱۰٪ از شرکت ها دارای دید مشتری ۳۶۰ درجه هستند و تنها ۵٪ از این دیدگاه برای رشد سیستماتیک مشاغل خود استفاده می کنند – گارتنر

این توییت

نمای ۳۶۰ درجه چه چیزی را نشان می دهد؟

از نمای ۳۶۰ به عنوان یک توپ کریستالی فکر کنید. با نگاه به داخل می توانید گذشته ، حال و آینده ارتباط مشتری با نام تجاری خود را ببینید.

گذشته

مصرف کنندگان قبلاً با محصولات یا خدمات شما چه تعامل داشته اند؟ نمای ۳۶۰ درجه از مشتری شما بدان معنی است که می توانید تاریخچه آنها را مشاهده کنید و حقایق معنی دار و به راحتی هضم شده در مورد مصرف کننده پیدا کنید. این شامل عناصری از قبیل:

     

  • فعالیت محصول / خدمات
  •  

  • تاریخچه تعامل در همه کانالها
  •  

  • نمایش محصولات اخیر
  •  

  • فعالیت های انتخاباتی
  •  

  • تاریخچه پردازش

حال

وقتی مشتری بدون در نظر گرفتن کانال استفاده شده به خارج از کشور ، یک شرکت باید بداند که با حساب و مرحله چرخه خرید خود در جریان است. سرعت بخشیدن به رفتارهای فعلی مشتریان بدان معنی است که سازمان ها باید اطلاعات مشتری را ردیابی کنند:

     

  • آنها کی هستند؟
  •  

  • چگونه آنها با سازمان ارتباط دارند؟
  •  

  • زمینه تعامل چیست؟
  •  

  • آیا یک دستورالعمل اخیر یا شماره فعلی ثبت شده است که یک نماینده خدمات مشتری باید از آن آگاه باشد؟

آینده

با درک رفتارهای گذشته و حال یک مشتری ، مشاغل می توانند یافته ها را بدست آورند و یک رابطه آینده را ترسیم کنند. با استفاده از هوش دیجیتال می توان گفت که آیا فرصت های فروش یا فروش متقابل مثلاً وجود دارد یا خیر. آیا مشتریان شما توسط کوکی ها یا بازخوانی مجذوب می شوند؟ آنها به چه تبلیغات / محتوایی علاقه مند هستند؟

دیجیتال

با تجزیه و تحلیل آنچه مشتریان قبلاً یا در حال حاضر مورد بررسی قرار داده اند ، بازاریابان و فروشندگان می توانند رفتارهای خرید آینده را پیش بینی کنند و طرحی را ایجاد کنند که به نقاط درد و سؤالها بپردازد.

مزایای نمای ۳۶۰ درجه

با تجزیه و تحلیل و درک این جنبه های مشتریان ، یک شرکت قادر است یک تجربه سفارشی تر را ارائه دهد.

تراز مشتری

ایجاد روابط پایدار با مشتری برای هر تجارت مهم است. استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) هوشمند و مستحکم ، به این معنی است که بخش های مختلف می توانند داده ها یا اطلاعات صحیح ، معنی دار یا اطلاعاتی راجع به مشتری صرف نظر از رسانه مورد استفاده ضبط و به اشتراک بگذارند.

این به اشتراک گذاشتن یکپارچه از داده ها نشانگر حرفه ای بودن و اطمینان از این است که تمام تعامل با مصرف کننده فضای کمی را برای خطاها فراهم می کند. همچنین این بدان معناست که هر بخش با اهداف داخلی و خارجی هماهنگ است.

تحلیل پیش بینی را فعال می کند

با جمع آوری قسمت های مختلف سفر مشتری ، یک تجارت می تواند شروع به گرفتن تصویری واضح تر از نحوه عملکرد مشتریان کند. بنابراین ، در مورد فکر کنید:

     

  • الگوی مشتریان درمورد احتمال خرید آنها چیزی به شما چه می گوید؟
  •  

  • آیا آنها نارضایتی خود را در هر نقطه از سفر که ممکن است باعث ایجاد آنها شود ، نشان می دهندبرای خفه کردن؟
  •  

  • دلایل رها کردن سبد خرید چیست؟

یک نمای ۳۶۰ سابقه تاریخچه تعامل هر مشتری را ضبط می کند و نتیجه ای را برای هر رویداد ترسیم می کند.

هوش مشتری را هدایت می کند

هرچه فرآیند جمع آوری داده ها جامع تر باشد ، برنامه ریزی شخصیت مناسب تر خواهد بود. اطلاعات رفتاری علاوه بر دانش جمعیت شناختی ، برای کشف روندهای گسترده و واکنش کاربر ضروری است.

برنامه ریزی

بنابراین به این فکر کنید که چه داده هایی باید برای ارائه بینش به مشتریان استفاده شود. به فراتر از تجزیه و تحلیل ها توجه کنید تا داده های حکایتی یا بازخورد نمایندگان خدمات مشتری با تماس مستمر با مشتریان را درج کنید.

وفاداری مشتری رانندگی کنید

بهبود ارزش عمر مشتری به یک تجربه قوی مشتری کاهش می یابد. در حقیقت انتظار می رود تجربه مشتری تا سال ۲۰۲۰ از قیمت و محصول سبقت بگیرد

قیمت

علاوه بر این ، اگر مشکل مربوط به خدمات باشد ، در مقابل قیمت و یا مربوط به محصول ، مشتری ۴ برابر بیشتر از یک رقیب خرید می کند.

کاهش هزینه ها